“Die 80 procent werk weghalen is voor je collega’s funest, want daar lopen je medewerkers op leeg”

 “In mijn optiek is dat heel simpel”, zo steekt de medeoprichter van wal. “Er zijn twee problemen die opspelen wanneer je een personeelslid inzet voor saai, repetitief werk. Allereerst gaan medewerkers fouten maken, en ten tweede haken ze intellectueel snel af. Hoe makkelijk het klusje ook is, mensen vinden het niet prettig om werk te verrichten dat zinloos of overbodig voelt. Je hebt verschillende soorten mensen, en dus ook medewerkers in je organisatie die repetitief werk wél prima kunnen, maar ook bij die collega’s zie je dat ze er na verloop van tijd klaar mee zijn.” 

Daarnaast komt in de praktijk veel voor dat medewerkers stappen overslaan. “En dat gebeurt ook daar waar fouten gemaakt worden”, ziet Verweij. Omdat iemand niet uitgedaagd wordt, worden de kantjes er vanaf gelopen, en dat resulteert in incomplete of inaccurate data, wat op termijn weer problemen op kan leveren in de organisatie. “Het kan om iets simpels gaan als een postcodecheck. Als een mens dat drie keer doet, denkt hij of zij bij de vierde keer: ik geloof het wel. Een robot slaat zo’n stap nooit over. De mens is niet goed in repeterend werk, maakt te veel fouten en vindt het saai.”

Extreme complexiteit hoort thuis bij de mens, niet bij softwarerobots

Verweij is ervan overtuigd dat het tegenovergestelde ook waar is. Wordt de mens wél uitgedaagd, en zijn taken niet repetitief maar dynamisch van aard, dan excelleert personeel. “Op het moment dat het complex wordt, stijgt de adrenaline bij de mens, wordt de mens scherper en bekijkt de mens zaken doortastend. Dat zie je bij hele simpele voorbeelden. Als je een voor- en achternaam moet scheiden, kan je een robot vertellen dat het eerste deel de voornaam is, en het tweede deel de achternaam, of dat de twee namen gescheiden worden door een komma.”

“Maar als er Jan Willem Pietersen staat, wordt het voor de robot al lastiger om te bepalen wat de voornaam is en wat de achternaam. De adrenaline schiet bij de mens dan heel even omhoog. Een medewerker schat de situatie in en heeft het meestal bij het juiste eind. Wanneer de mens geprikkeld wordt, voelt de mens zich nuttiger, en dat zie je in het werk terug”, heeft hij ervaren. Je ziet dan ook vaak dat softwarerobots het overgrote deel van de input kunnen verwerken, en dat er altijd een paar gevallen overblijven die een menselijke hand vergen.

Softwarerobots die met RPA werken, kunnen op nagenoeg elk proces gezet worden. Robotic Process Automation heeft namelijk als eigenschap dat het extreem flexibel is, en met vrijwel alle programma’s te paren is. Bij Verweij is één taak opvallend vaak langsgekomen: “Inkoopfacturen analyseren. Daarbij heb ik al heel veel meegemaakt. Ze komen allemaal op een andere manier binnen en iedereen heeft de ambitie om dat op een bepaalde manier in het ERP-systeem te krijgen. Het resultaat is dat iemand dat dagdagelijks in een format aan het gieten is.”

Hij merkt dat zo’n 80 procent van dat werk makkelijk weggehaald kan worden, en dat er ongeveer 20 procent van het werk dat overblijft voor een robot lastiger is, maar de mens dan weer uitstekend kan verwerken. “Die 80 procent weghalen is voor je collega’s funest, want daar lopen je medewerkers op leeg. Er ligt te veel werk, en dat werk brengt werkdruk met zich mee. Die werkdruk resulteert weer in fouten. Een softwarerobot levert in werkgeluk ontzettend veel op, voorkomt fouten en daagt personeel uit.”

Centraal staat in dit verhaal dat een snelle implementatie betekent dat die 80 procent medewerkers op de korte termijn al uit handen genomen kan worden. Organisaties profiteren er dus meteen van, terwijl die resterende 20 procent gaandeweg ook weggewerkt kan worden. “Het resultaat is dus dat op termijn het hele proces verdwijnt, maar door snel in te grijpen, helpen we organisaties op korte termijn al uit de brand, en dat wordt gewaardeerd.”

Personeelstekort blokkeert alternatief

Productiviteitsproblemen spelen binnen voldoende organisaties al langer een rol, maar de afgelopen jaren is het probleem drukkender geworden. Personeelstekorten beperken organisaties nu in nagenoeg alle sectoren in het aantrekken van nieuw personeel. Verweij: “Je moet nieuw personeel, het alternatief, dus nog maar zien te vinden. Lukt dit wel dan blijft de verveling bij repetitieve taken bestaan. Een week gaat het goed, soms misschien wel een maand en heel soms zelfs een half jaar. Na een jaar hetzelfde riedeltje denkt een mens: dit is niet leuk meer. Dan moet je die mensen dus weer vervangen, wat tijd en geld kost.” 

Andere alternatieven voor RPA zijn er wel, denk maar eens aan API-koppelingen. Sommige organisaties hebben zelfs de capaciteit om zelf een portaalsysteem te ontwikkelen. Toch zijn ook deze opties in beperkte mate effectief: “Alternatieven kosten veel tijd om in te bouwen én nemen vaak niet veel uitzonderingen mee. Met name in de interfacing – nét dat ene veldje wel meenemen dat bij een ander koppelingsprogramma niet kan – zie je het verschil.”

Breng je processen in kaart

Misschien nog wel belangrijker is dat je als organisatie na zo’n automatiseringstraject grote stappen zet in je proces zelf. Omdat je je proces opneemt en elke stap te zien krijgt, ontwikkel je een ultieme documentatie van wat er zich nou precies afspeelt in je afdeling. “Het is heel scherp en duidelijk te zien hoe het in elkaar zit”, noemt Verweij dan ook als voordeel. “Je wordt er als organisatie dus gewoon beter van.”

Verweij leeft mee met de medewerkers in organisaties die last hebben van veel repetitief werk. In zijn hoofd heet de medewerker die dit type werk op zich neemt Anja. Anja kan verreweg het meeste profiteren van een automatiseringsslag, maar als organisatie wordt het bijvoorbeeld ook makkelijker om Anja te vervangen wanneer zij met pensioen gaat. “Anja zit er namelijk al dertig jaar en kent alle bedrijfsstappen, maar heeft deze stappen nergens opgeschreven.”

“Al die stappen zitten in het hoofd van Anja. Je bent altijd op zoek naar scherpere documentatie. Niet zelden is het zo dat Yarado, ook voor de managers en de directie, inzichtelijk maakt hoe een intern proces in elkaar zit. Daardoor kunnen die mensen ook verbeterpunten vaststellen. Een API-koppeling en veel andere alternatieven bieden dat inzicht niet, en dan duik je dus ook nooit in dat proces”, concludeert hij. Wanneer Anja dan eindelijk vertrekt, laat ze een gat achter dat plots zeer moeilijk op te vullen is.