Op deze pagina schrijven we meer over dit proces, de uitdaging, waarom organisaties die automatiseren en welke stuurinformatie de digitale collega genereert.
Binnen de GGZ is het versturen van afspraakbevestigingen en herinneringen een vast onderdeel van het planningsproces. Voor iedere behandelafspraak moet duidelijk zijn welke cliënten een bericht moeten krijgen, via welk kanaal dat gebeurt en of er al eerder communicatie is verstuurd. Zeker bij meerdere locaties, verschillende afspraaktypes en een mix van ambulante en klinische zorg vraagt dat om strakke opvolging.
• Gemiddeld ± 15 minuten per te bevestigen of te herinneren afspraak kwijt
• Regelmatig dubbele of uitblijvende berichten door ontbrekende contactgegevens en geen centrale logging van eerder verstuurde communicatie
• Risico's rond verhoogde no-showratio en verstoorde cliëntcommunicatie bij afspraken waarbij het kanaal of de doelgroepcheck onjuist is uitgevoerd
• Bevestigingen en herinneringen zijn niet meer afhankelijk van drukte op het secretariaat
• Beslislogica over tijdstip, sjabloon en doelgroep wordt consequent uitgevoerd
• Behandelcapaciteit wordt beter benut doordat afspraken beter worden nagekomen
• Repeterende agenda-afhandeling verschuift naar uitzonderingen die opvolging vragen
• Verlichting is vooral merkbaar bij meerdere locaties en veel afspraakmutaties
• Aandacht van medewerkers gaat naar inhoud in plaats van uitvoering
• Geen telefoonnummer, al verzonden of buiten criteria worden apart vastgelegd
• Handmatig werk blijft niet hangen bij afwijkende gevallen
• Uitvalstroom is overzichtelijk en gericht op te pakken
• Stuurinformatie over aantallen, verzonden berichten en uitval wordt zichtbaar
• Afsprakencommunicatie wordt een beheersbaar proces
• Volledig overzicht vervangt terugkerende administratieve actie zonder inzicht
Het proces wordt geautomatiseerd met de inzet van een digitale collega die meebeweegt met de werkwijze van de organisatie.
Er is geen volledig standaardproces: organisaties bepalen zelf welke onderdelen worden afgesloten, in welke volgorde en met welke uitzonderingen.
De robot voert vervolgens exact dezelfde stappen uit als een medewerker, maar dan:
Sneller
Foutloos
Consistent
volgens vastgelegde afspraken
Deze beschrijving is een generieke weergave van hoe dit proces vaak wordt uitgevoerd.
Per organisatie en per taak kan de digitale collega anders worden geïnstrueerd.
Taken kunnen ook overtijd veranderen en worden aangepast.
1. Het proces haalt afspraken op uit het ECD voor de relevante locaties en de juiste periode.
2. Afspraken worden geselecteerd op basis van afspraaktype, doelgroepcriteria en kenmerken van de afspraak.
3. Per afspraak bepaalt het proces of een bevestiging of herinnering nodig is en welk bericht daarbij hoort.
4. Het proces controleert of voor deze afspraak al eerder een sms of e-mail is verstuurd.
5. Als de benodigde contactgegevens beschikbaar zijn, wordt het bericht via sms, e-mail of beide kanalen verzonden.
6. Uitzonderingen zoals ontbrekende contactgegevens, mislukte verzendingen of eerder verstuurde berichten worden apart vastgelegd.
7. Na afloop is er een logoverzicht beschikbaar van alle verwerkte afspraken, verzonden berichten en uitval.
Het versturen van afspraakbevestigingen en herinneringen vraagt in de GGZ meer dan alleen een bericht uitsturen. Er zitten controles, uitzonderingen en afwegingen in die handmatig veel tijd kosten en makkelijk tot fouten leiden. Door dit proces te automatiseren ontstaat een vaste, controleerbare werkwijze die no-shows helpt beperken, de planning ontlast en meer grip geeft op afsprakencommunicatie.
