Steeds langer in de wachtrij bij de klantenservice: moeten bedrijven hun processen herinrichten?

NOS meldt dat uit data van de Klantenservice Federatie, waarbij zo'n 230 organisaties zijn aangesloten, duidelijk geworden is dat de wachttijden in 2022 toegenomen zijn ten opzichte van 2021. De wachtrijen zijn volgens die data zo'n 20 tot 30 procent langer dan voorheen, terwijl de wachttijden ook gestegen zijn. Er wordt gesuggereerd dat de wachttijden dit jaar twee tot drie keer hoger liggen dan in het verleden. Al met al lijkt het personeelstekort dat Nederland ervaart dus ook hier haar sporen achter te laten.

Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, ging in gesprek met NOS over de trends binnen de sector. "De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot", meent hij dan ook. Door de consument wordt geëist dat hulplijnen goed beschikbaar zijn, maar dat blijkt dus in beperkte mate mogelijk. Bij de Consumentenbond merkt men dat zeer duidelijk, want het aantal klachten over slecht bereikbare organisaties en bedrijven neemt toe.

Gerard Spierenburg, werkzaam voor de Consumentenbond, licht toe: "De verbinding wordt verbroken als het te druk is, soms zelfs na minutenlang in de wacht te hebben gestaan. En áls ze dan eenmaal contact hebben gelegd, worden consumenten lang niet altijd goed geholpen", ziet hij. Bedrijfseconoom Robert Duijvestijn noemt de klantenservice-sector uitdagend en stelt dat het steeds lastiger is voor bedrijven om een effectieve, goede dienstverlening te bieden. In een poging de druk te verlichten grijpen veel organisaties al naar chatbots en andere alternatieven.

Wat als klanten sneller geholpen kunnen worden?

De eerste oplossing die je te binnen schiet wanneer je de wachttijden zo snel mogelijk weg wil werken is om meer personeel aan te nemen. Op zich is dit geen slechte suggestie, maar in Nederland is het langzaamaan niet meer realistisch. Vrijwel elke sector heeft last van personeelstekorten, en callcenters bieden nou eenmaal niet de meest begeerde banen. Werknemers zullen relatief snel van industrie wisselen wanneer deze mogelijkheid zich voordoet, zoals in de afgelopen jaren.

Toch zijn bedrijven in dit dilemma niet machteloos. Er kan namelijk ook naar interne processen gekeken worden. Het is uiteraard onmogelijk om bij alle callcenters achter de schermen een kijkje te nemen, maar vaak gaat het verwerken van klanten gepaard met enkele standaardstappen die callcenter-medewerkers moeten doorlopen. In repetitieve taken liggen altijd opties tot automatiseren. Wanneer callcenters of hulplijnen de klanten sneller kunnen helpen is er minder noodzaak om nieuw personeel aan te trekken, wat op den duur ook weer geld scheelt. Bedrijven doen zo met dezelfde mensen meer. Ook in deze sector zou een automatiseringsslag dus lang geen gek idee zijn.