Hoe je RPA inzet om je klantenservice dat steuntje in de rug te bieden

De klantenservice is een tak van ondernemingen die niet snel zal verdwijnen. Menselijk contact blijft namelijk gewenst wanneer iemand met een specifiek probleem zit. Toch kunnen algemenere vragen inmiddels al wel opgepakt worden door middel van digitale collega's. Robotic Process Automation (RPA) biedt toegang tot zo'n digitale collega. Onder meer het verwerken van emails, het aanmaken van support tickets en het verwerken van verzoeken via sociale media kan opgepakt worden door een softwarerobot.

Zo kunnen ondernemingen de efficiëntie van de klantenservice verhogen. Niet alleen worden klanten met algemene dan vragen namelijk sneller geholpen, ook staan digitale collega's 24/7 voor klanten klaar. Er is dus altijd iemand beschikbaar, zelfs wanneer in de zomervakantie veel klantenservice-personeel op vakantie gaat, en de resterende medewerkers dus overlopen van het werk. Voor veel organisaties is zo'n verbeterde servicekwaliteit van grote waarde, omdat het klanten kan binden. Op termijn groeit je onderneming door dus in waarde door te automatiseren.

Een softwarerobot als chatbot?

Zo'n virtuele collega kan ingezet worden als chatbot, een programma dat communiceert met klanten en algemene vragen op kan lossen. Denk hierbij aan productinformatie of vragen omtrent de status van een bestelling. Door dit soort taken weg te nemen bij de klantenservice verlaagt men de werkdruk, wat op termijn weer kan leiden tot gezonder personeel dat minder uren mist, en zo kosten kan besparen. Ook laat je door RPA in te zette dus zien dat je om je personeel geeft. Het enige wat een organisatie vervolgens nog rest is het trainen van personeel, zodat ze weten wat ze aan de softwarerobot over moeten laten, en wat ze zelf op moeten pakken.