Klantenservices van energieleveranciers zijn slecht bereikbaar in tijden van extreme drukte

"Consumenten melden ons dat ze hun vragen niet kwijt kunnen bij hun leverancier", laat Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar weten in gesprek met NU.nl. "Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen maar vragen stellen via WhatsApp. Maar die vragen worden niet direct of soms zelfs nooit beantwoord", stelt ze vast. De Consumentenbond onderzocht de contactopties van 32 leveranciers, en kwam erachter dat ongeveer de helft van deze leveranciers slecht bereikbaar is.

De reden dat het op de klantenservice-afdelingen zo druk is, is uiteraard vanwege de stijgende stroom- en gasprijzen, en het daaropvolgende energieplafond dat door de overheid geïntroduceerd werd. 14 van de 32 bedrijven die onderzocht werden, hadden geen e-mailadres op de website staan, terwijl vier bedrijven geen telefoonnummer boden. Bij nog twee bedrijven was via de chatbot wel aan een telefoonnummer te komen. Energieleveranciers maken het dus zeker niet makkelijk om een vraag te stellen.

RPA voor de klantenservice

Lukt dit wel dan zijn de wachttijden vaak heel erg lang. Kan RPA, oftewel Robotic Process Automation, hierin een oplossing bieden? Met het beantwoorden van de vragen zelf wellicht niet, maar klantenservice-personeel spendeert veel tijd aan het invullen en bijhouden van gegevens tussen telefoontjes in. Wanneer dit proces ze uit handen genomen wordt, houden ze meer tijd over om werkelijk gesprekken te voeren met klanten. Op die manier kan de drukte makkelijker weggewerkt worden, zelfs als zo'n automatiseringsoplossing niet per se op het kernprobleem wordt gezet.